Mitä yhteistä on tiedonhaulla ja metsästyksellä? Bengt Holmström käytti Hesarin jutussa Miki Kuusen vertausta esimerkkinä siitä, mikä olisi lääke talousvaikeuksiin. ”Kuusi kertoi keskeiseksi osaamiseksi sen, että hän on hyvä etsimään tietoa verkosta. Sitä voi verrata metsästystaitoon. Metsästystäkään ei opi pelkästään ohjekirjoista. Tai jos on eilen saanut kalaa tietystä paikasta järveä, mutta tänään samasta paikasta ei tulekaan kalaa, tuskin kukaan ajattelee järven olevan rikki. Kalastukseenkaan ei ole yhtä oikeaa reseptiä.”  

Kirjoitin tämän päivityksen Facebookiin joskus maaliskuussa 2016 ja edelleen löydän itseni pohtimasta tiedonhakua ja sitä, mitä se tämän päivän kirjastossa on. Syksyllä 2018 toteutin kirjastoissamme kyselyn, jossa kerättiin tietoa siitä, mitä asiakkaat meiltä oikeastaan kysyvät ja miten hyvin niihin onnistumme vastaamaan. Sain kahden viikon aikana 6444 vastausta. 

Tulokset olivat hämmästyttäviä. Toki suurin osa asiakkaiden kysymyksistä koski edelleen perinteisiä kirjastopalveluita, mutta erittäin suurena ryhmänä olivat erilaisiin digitaalisiin palveluihin ja laitteisiin liittyvät kysymykset. Jopa kymmenen prosenttia kirjaston kysymyksistä voi koskea laitteita ja palveluita, joilla ei ole mitään tekemistä perinteisen kirjaston kanssa. Kysymykset olivat usein niin monipuolisia ja yllättäviäkin, että niihin on mahdotonta varautua etukäteen. Asiakkaat ovat selvästi ymmärtäneet, jopa meitä paremmin, että kirjasto on matalan kynnyksen paikka, jossa halutaan auttaa.  

Mutta miten me tästä selviämme?!? Hyvin. Ainakin kyselyn mukaan. Vain prosentissa kaikista tapauksista jouduimme sanomaan, että valitettavasti ei nyt onnistu. Kaksi ja puoli prosenttia ohjasimme eteenpäin. Sitten oli hieman epäselviä tapauksia, kun kirjastojärjestelmä kävi alhaalla. Mutta yhteensä 6444 kysymystä kahden viikon aikana ja niistä 6145 kertaa asiakas sai apua kirjastossa. Minusta se on aika pirun hyvin, kun lukee, mitä kaikkea meiltä kysyttiin. 

Joskus oltiin kovasti huolissaan. Tarvitaanko meitä enää, kun on Google? Google ja muut hakukoneet ovat tietysti helpottaneet arkipäivän tiedonhankintaa merkittävästi – ja kyllä, ne ovat vaikuttaneet kirjastoon ja töihimme. Ei meillä ole enää tietopalvelutiskiä erikseen. Sitä, joka ilmenee pöytänä. Mutta meillä on se, joka ei ilmene pöytänä. Se ilmenee käytävillä, hyllyjen välissä, kirjaston tietokoneilla ja pajassa – kohtaamisissa. Sitä ovat ne kaikki kysymykset, joissa ihmetellään laitteita ja nappeja: miten saan tämän skannattua ja liitettyä, ja mitenköhän tässä minun puhelimessani on nuo asetukset, kun tämä tekee näin.   

Tiedon hakeminen on aina ollut kirjastotyön ydintä. Tämä ei ole laiteopastusten, digituen ja monipuolistuvien kysymysten myötä vaihtunut mihinkään. Ennen kirjastoammattilaiset etsivät intohimoisesti tietoa erilaisiin tietopalvelukysymyksiin. Sittemmin kysymysten luonne on hieman muuttunut. Tiedonhaku ei ole kuitenkaan loppunut. Kyllä perinteistä kirjallisuus- ja tietokantaosaamista tarvitaan edelleen päivittäin, ja sitten on tämä ihan uudenlainen tietopalvelu, jossa tarvitaan kyllä tiedonhaun taitoja, mutta vielä enemmän sitä asennetta, ettei meidän tarvitse osata valmiiksi vaan voimme muuttaa kaikki kysymykset ja ongelmat tietopalvelukysymyksiksi ja lähteä ratkaisemaan niitä uteliaasti pelkäämättä, mihin joudumme. Eivät laitteet hajoa, kun etsimme vastauksia kysymyksiin. Voimme rehellisesti sanoa, että “enpä tiedä, mutta otetaan selvää”. Uskon, että on asiakkaallekin merkityksellisempää yrityksemme auttaa kuin se noidankehä, ettemme edes vaivaudu kokeilemaan, kun emme ole kohdanneet aiemmin samaa kysymystä. Eihän niin ollut ennenkään, tietopalvelussa. 

Me olemme tiedon ammattilaisia, luotettavan informaation ja sivistyksen puolella, tarinoiden rakastajia. Kirjastotyön ytimessä on edelleen asiakaspalvelu ja ihmisten auttaminen tässä muuttuvassa yhteiskunnassa. Autamme ihmisiä löytämään luotettavaa tietoa, autamme ihmisiä löytämään hyvän kirjan ja autamme ihmisiä selviytymään digitaalisen asiainhoidon kanssa ja pysymään oman elämänsä herrana. Tiedonhaku ja auttaminen on työmme. Tiedonhaku ei kuitenkaan ole staattinen taito, joka on kerran hankittu ja pysyy. Se vaatii jatkuvaa työtä muuttuvassa maailmassa. Pitäisi aina olla kiinnostunut uusista ilmiöistä ja siitä miten ne vaikuttavat työhömme. 

Kaikki muuttuu ympärillämme vyöryvällä vauhdilla. Minä kysyn, miten ihmeessä me pysymme pinnalla? Vai pitäisikö minun kysyä, miten me ehdimme muuttua kaiken tämän mukana? Ehkä kuitenkin kannattaa kysyä, miten me rakennamme oman tulevaisuutemme? Älkäämme hukatko sitä arvokasta taitoa, joka meillä Espoon kaupunginkirjastossa on: ennakkoluuloton kokeilemisen kulttuuri sekä avoin ja utelias suhtautuminen uuteen. Otetaan tähän vielä pääprioriteettimme eli asiakas mukaan, niin avot sie. 

Linkki kyselytutkimusraporttiin: http://tiny.cc/aqqu8y 

Reeta Voutilainen

Asiakaspalvelupäällikkö

Kuva: Pixabay

Aiheesta on tehnyt myös gradun Jade Unkuri hyödyntäen Espoon kaupunginkirjaston tietoja: ”Minkä kokoisia Muumit ovat?”: Kysy kirjastonhoitajalta – verkkotietopalvelun ja fyysisten asiakaspalvelupisteiden kysymysten analyysi